島田さんが受賞した賞について

• ベスト縁の下の力持ち賞
  間接的だが事業成長に貢献したり、または直接的に企業や組織の成長・成果に大きく貢献した人に贈られる賞

目次

カスタマーサポートの仕事が評価されたことが何よりも一番嬉しかった

受賞の連絡をもらってまず最初に感じたことは「やっぱりSmartHRが大好きだな」という気持ちでした。
私が所属しているカスタマーサポートのチームは、売上などのわかりやすい成果指標がなく、どうしてもスポットライトが当たりにくいポジションです。
SUMMITという大きな舞台でカスタマーサポートという仕事を評価していただけたことは、SmartHRがすべての働く人を大切に考えていることがよく現れていると感じました。

カスタマーサポートの仕事は、お客様からいただいた問い合わせに対応したり、問い合わせを減らすためのコンテンツを作成したりしながら、それらをプロダクトの改善や開発に繋げることがミッションです。
一つのことを解決するのに、様々な部署と連携しながらアクションを行っていきます。

いろいろな角度からアプローチしていると、大きな改善につながるような施策もあれば、全然成果につながらないような施策もたくさん生まれます。その中で最終的にお客様に喜んでもらえた施策がどれだったのか、問い合わせが減った本当の理由がどこにあったのかは、答え合わせができないことがほとんどです。
お客さまサポート以外にも様々な業務を行っているのですが、すべての仕事で「これがカスタマーサポートの貢献です！」という成果のポイントが切り出しにくいんです。
今回のSUMMITでは、私達の仕事をちゃんと「成果」として評価してもらえました。自分自身が受賞できたことよりも、SPという職種を取り上げてもらえたことが一番嬉しかったです。

誰が相手でもリスペクトを持つことで「心から動いてもらう」ことができる

カスタマーサポートは普段から関わる人が多い分、コミュニケーションが担う役割の比重が大きな仕事です。
そのため、日々の社内コミュニケーションで様々なことを意識しています。
その中の一つが、誰が相手でも同じリスペクトを持ってフラットに接する、ということです。
これは日々カスタマーサポートのプロフェッショナルとしてお客様と接してきたことで自然と培われたように思います。

相手がCEOであっても、いつも隣に座っているメンバーであっても、基本的には同じようなコミュニケーションを取ることを心がけ、常にリスペクトを忘れず接するようにしています。

これは誰に対しても意見を合わせるとか、誰に対してもドライに接するということではありません。
例えば、自分と違う意見に触れた時に、常に「相手の方が正しいかもしれない」ということを意識しつつ、自分が考えていることは自信を持ってはっきり発言します。
意見ははっきり言うけど固執はせず、伝え方を工夫をするとか、無理に表現を柔らかくしすぎず、誰にでもきちんと伝わる表現にするとか、そういった一つひとつの積み重ねが、関わる人の気持ちよさにつながります。同じ仕事内容であっても、心から動いてもらうことで最高の成果を生み出せるのではないかと思っています。

腰が重くなったときは「目指す場所が間違っていないか？」を問い直す

普段、私は「モチベーション」という言葉を使わないようにしています。
そもそも仕事というものは成果を追い求めるものだと思っているので、個人的なモチベーションを意識しないようにしているんです。
基本的には毎日そのスタンスで仕事をしているのですが、たまにどうしても失速してしまう時もあります。そんなときに行っているのが「目指すべき場所が間違っていないか？」と自分に問うことです。

腰が重いな、と思うときは大抵、何のためにやっていることなのか、ちゃんと成果や目的に直結しているのか、が自分の中で不明瞭になっているときなんです。
なので、一度立ち止まってその仕事の先にある目指すべき場所を再確認します。時には、もっと成果に直結するやり方に切り替えたりすることもあります。
形骸化しているものや、負の遺産になってしまっているものはできるだけ取り除き、本質的なことにフォーカスして取り組めば、自ずと動きも軽やかになっていくからです。

業務の中には、コミュニケーションや工夫だけではうまくいかないことももちろんあります。そんなときもあまり大きく落ち込んだりはしません。そもそも「すべての仕事は思った通りにいかないもの」だと割り切っているからです。
課題はたくさんの要素が複雑に絡み合っていて、基本的には一筋縄ではいきません。そういう基本スタンスをセットできていれば、うまく行った時には喜べるし、たとえうまくいかなくてもまたすぐにチャレンジすることができるんです。

うまくいって嬉しかったことや、悔しくて工夫を重ねていく過程を、チームのメンバーと分かち合える瞬間がとても楽しいです。
特に、SmartHRは失敗を恐れず挑戦しやすい環境なので、もしうまくいかなかったとしても、落ち込んでいるよりみんなで次を考えた方が絶対にいい。
周囲の背中を押したり押されたりしながら、チームの仲間と一緒に仕事に向き合っている瞬間が大好きです。

人生には限りがあるから、何事にも全力で取り組みたい。そのためにシャープな判断を積み重ねる

私は常々、人が持っている時間には限りがあると感じています。
少し大袈裟な言い方になりますが、短い人生でやりたいことを全部やって、後悔のないように生きたいと思っているんです。

例えば、私には子供がいるのですが、仕事もできる限りのことをして、最大限の成果を出し、後悔のないように取り組みたいし、仕事だけではなく子供との時間も全力で過ごしたい。「明日できなくなっても後悔しないように」をモットーにしているので、すべてのことに対して全力を注ぐ意欲は人一倍高いかもしれません。

今回のSUMMIT受賞でも、期中にたくさんの施策を実行したことを評価していただきました。
カスタマーサポートは課題に対してやれることがたくさんあるので、何から手をつけるべきか迷ってしまうこともあります。ですが「常に時間に限りがある」と思って、やるべきこととやらないことをシャープに判断するよう意識しています。

「やるべきこと」とはつまり、事業成長に直結する本質的なアクションです。
目標に向けた最高効率の仕事を、できるだけたくさん行うことが一番成果に直結する、とシンプルに考えて、やるべきことに常に全力を注いでいます。
それは例えば、人の力を借りることかもしれませんし、時には任せてしまうことかもしれません。途中まで自分が行っていたことの最後の仕上げだけを人に渡したり、逆に自分も誰かの真似をベースにして進めていたりもします。

あまり「自分の手柄」に対するこだわりがないので、それが自分個人の成果に直接繋がらなくても、その時々で全体を見て、事業成長に向かって最も効率のいい方法を選択しています。
私はこれといった専門スキルを持っていないところからこの仕事をはじめたので、フラットに様々な知見や手法を掛け算することが得意なのかもしれないですね。
そのスタンスが、結果的に多くのアクションにつながっているのだと思います。

「ビジネスの場である」ことを常に考え「チームの成果」で最大の価値を出す

私には仕事をする上で２つのこだわりがあります。

１つ目は、常に「ビジネスの場である」ことを忘れないことです。
例えば、議論をしている時には「これは本当にお客さまの課題解決につながっているのか？」ということを絶えず意識しています。
日々様々なことに向き合っていると、当たり前なことも忘れてしまいそうになることや、楽な方に流れてしまいそうなときもあります。
そんな時は、SmartHRが何を目指している企業で、私たちは何のために集まった仲間なのかを思い出すようにしているんです。
サポートも、セールスも、開発も、間接部門も、みんな同じお客さまを見て事業成長を目指す仲間です。限られたリソースの中で、成果効率を最大にするため「ビジネスの場である」ことを常に意識しながら、事業成長のためにやるべきこと、やらないことの判断を積み重ねるようにしています。

２つ目は、自分の成果ではなく、チームで成果を出すことにこだわる、ということです。
一人でできることには限界がありますが、チームでチャレンジすれば無限の可能性があると思っています。
まさに、「遠くへ行きたいならみんなで行こう」の精神です。
ひとつの課題に対して色々な人からアイデアが出てくるという環境は、スケールアップフェーズの今のSmartHRにいる大きな価値です。そんなラッキーな環境をどんどん使って、たくさんの壁を全力で乗り越えていきたいです。

スケールアップフェーズの魅力をもう一つ挙げると「時間がかかっても本質的なことに挑戦できること」だと思います。
すぐに成果が出なくても、時間をかけることで確実に事業貢献につながる取り組みに、中長期的な目線でチャレンジできる土台があります。これもある程度のチーム規模だからこそ実現可能なことだと思います。
短期的な施策も中長期的な施策も、ビジネスの場であることを意識して、貴重な資源を使っているということを忘れずに取り組んでいきたいです。

カスタマーサポートチームの価値を向上し、魅力的品質にも関わっていきたい

カスタマーサポートチームは、2年半ほど前から一部の業務にアウトソースを導入しています。外部の協力を活用する力もついてきたことで、チーム全体でできることが増えてきました。
今後はカスタマーサポートチームのチーム力向上に力をいれていきたいです。

個別の課題が山積みで、どうしても具体的な対応に時間を割いてしまいがちなのですが、そこから一歩ステップアップしたイシューに向き合えるチームになりたいと思っています。
例えば、今はまだメイン窓口がチャットサポートですが、オンラインサポートや電話サポートができれば、より柔軟にお客さまの課題解決ができます。それに、お客さまの課題に対して先回りして提供できるものが充実していれば、問い合わせをせずに解決することもできるかもしれません。
現在の業務ではコスト削減に焦点を当てることが多くなっていますが、今後は、CPOのadachiさんが2025年上期全社キックオフでおっしゃっていた「魅力的品質」にもサポートチーム全体で関わっていけるようになっていきたいです。

取材・文・写真／@ishimayu