▼現在の担当業務
アカウントサクセスチームのチーフとして、エンタープライズ企業の導入支援、チームマネジメントを行っている。

目次

難しいことことほどやりがいを感じる

私は現在、SmartHRのエンタープライズ企業向けのカスタマーサクセス組織にある、アカウントサクセスチームでチーフをしています。
SmartHRのカスタマーサクセス組織は、お客さまの従業員規模ごとに担当チームが分かれているのですが、私たちのチームはその中でも最も従業員数の多い企業を担当しています。

アカウントサクセスのミッションは、アカウント責任者として、お客さまの中長期のサクセスを実現することです。

私は特に、お客さまがSmartHRを導入し、運用開始するまでのフェーズを担当しています。
大企業にとっては、ひとつのシステムを導入すること自体が大きなプロジェクトとなります。そのため、導入まで伴走することも、アカウントサクセスのとても重要な役割になるんです。

導入支援は、SmartHRの使い方をご提案するだけではなく、お客さまの叶えたいことをもとにSmartHRを活用した実現手段やプロジェクト推進方法をご提案し、お客さまのプロジェクト推進に伴走します。
SmartHRの導入に合わせて他のサービスも一緒にリプレイスする場合には、他サービスの導入スケジュールや制約事項等を考慮したうえで整理と準備を行います。

大企業のプロジェクトはステークホルダーも多く、ハイコンテキストになりがちです。難しい案件になることがほとんどですが、常にモチベーション高く取り組めていますね。

私にとっては「難しいこと」ほど「やりがい」につながるんです。
自分の対応力に絶対的な自信がある、というわけではないのですが、難しければ難しいほど「やるぞ！」と前のめりになります。
社内ではたまに「課題解決オタク」といじられてしまったりするほどです（笑）

例えば、本来アカウントサクセスが入らなくてもいい受注前の商談から、自ら手を挙げて提案に向けた全体コントロールを担当させてもらったことがあります。
商談フェーズでの関わりは、会社からミッションとして求められているわけではないのですが「やれることがある気がする」と思って自分から入っていきました。
難しそうなことだな、と思うほど、何かやりたくて仕方がなくなってしまうんです。

前職のコンサルティングファームで大企業のお客さまのプロジェクトにたくさん携わっていたこともあり、複雑な場面ほど自分はバリューを発揮できるのでは、と思っています。

困難な状況を打破するには、徹底的な顧客視点が重要

案件で課題に直面した時は、まず、徹底的にお客さまの側に立って考えることにしています。お客さまの叶えたい要望を理解し、それを実現するための方法を考え抜くんです。
そして、社内のチームメンバーと丁寧に会話を重ねていき、できることを一つひとつ見極めます。
正直、社内に対して結構厳しいことを言ってしまっているシーンもあると思います。お客さまの期待値に対して足りていないところについては、かなりシビアに議論しているからです。

様々な人を巻き込みながら厳しい状況を好転させていくことは決して簡単な道筋ではありませんが、とにかく「お客さまの視点」を起点にして、SmartHRが提供できる価値の100％を突き詰めていきます。

徹底的にお客さまの視点に立つことで、お客さまからの信頼と理解を得られます。
「この人は私たちの期待値を100％理解してくれている」と信じていただければ、仮に持ってきたものが80点のものだったとしても「全力で実現しようとしてくれた結果なんだな」と納得してもらえるんです。

だからこそ、お客さまと同じ目線で見られるように、コンテキストの理解にこだわっています。
新しくお客さまを担当するときは、それまでの商談の記録などを極力全て目を通すようにしていますし、過去1年分の商談録画と議事録にすべて目を通したこともありました。
コンテキストがわかっていると、要望を聞くだけではなく、自分からも積極的に提案できるようになるんです。

批判者ではなく、自ら実行する主体者でありたい

SmartHRに入社して半年ほど経ち、業務に慣れてきた頃、私は社内に対する課題意識が強くなってきました。お客さまからいただく要望に対して、現状のSmartHRのサービスの足りていない部分ばかりに目がいくようになり、日に日に批判的な気持ちが膨らんでしまいました。そんなとき、ふと、COOの倉橋さんがSlackでこのような発信をしていたんです。

『スタートアップに限らず、コンサルのOB、OG界隈では「コンサルが多く転職する業界は駄目になる」という言い伝えもあります。SmartHRでは批評家ではなく主体者を増やして行きたい！』

その投稿は私に向けられたものではなかったのですが、自分は批判だけする人間になりかけているなと、ハッとしました。
自分は「主体者になりたい」と思ってSmartHRに入社したはず。課題があるなら、自分はこう思うと積極的に提案し、そのデリバリーまで責任を持ちたいという入社時の初心を忘れかけているな、と気がつきました。

当時のチームにはコンサル出身のメンバーが多かったので、仲間内で「批判者にならないようにしよう」と声を掛け合ったりして、意識を変えていきました。

課題を先回りして予測する力は、日々の情報インプットがカギ

考えてみると、私は常に「難しい課題」を探しているのかもしれません。
例えば、解決が難しいため誰も拾えていないボールを見つけたら、自ら積極的に拾いにいくし、そんなボールがどこかにないかと常に目を光らせています。
それがたとえ自分のミッションや評価に繋がらなくても、思わず「やります！」と言ってしまいます。

ミッション外だったとしても、会社の貢献になるのなら、という気持ちも大きいのですが、単純に誰もやってないことが気になってしまうんです。
いま置かれている状況を把握し、これから起こることを予測して、先んじて対処する。そういうのが好きな性分です。

セールスの商談に同席していると「そろそろこんな課題が出てきそうですね」と私が事前のMTGで話したことを 、本当にお客さまから言われたりします。
「motoさんが言うと現実になるからやめてください（笑）」と冗談で言われたりするほど、お客様の思考を察知する習慣があります。

この「先回り能力」は、日々の情報収集によって下支えされています。
例えば、Slackチャンネルひとつとっても、自分が関わるもの、チームメンバーが関わるもの、情報把握のためにチェックしているものなど、ピックアップしているSlackチャンネルが150個ほどあり、その全部の投稿を毎日欠かさずチェックしています。

そんなふうに情報収集をしていると、誰かが困っているときにさっと情報が出せたり、お客さま対応でも関連情報がすぐに提供できたりします。

頭の中で紐づく情報が人一倍多いので、先回りの精度が高いのだと思います。

情報収集からシミュレーションを行う一連のサイクルは、プレイヤーとしての私の強みです。ただ、今後はこの強みを発揮しすぎている状態をあえて見直したいと思っています。
チーフとして、チームの力で成果を最大化していったり、メンバーが新しいことを考え、チャレンジするためには、意識的に「見ない」ことも必要なのではないか？　と考えているからです。
いま見ている情報を見ないことで、もっと先のフェーズに必要な情報を収集する余白が生まれます。メンバーに対して先回りしないことで、一人ひとりの主体性をより活かすことができます。
私自身が、一次情報ではなくメンバーから聞く情報だけで状況を把握できるようになれば、自分のマネジメントスキルが上がってチーム力のさらなる向上につながると考えています

こうした今までのやり方を見直すチャレンジは、今後も組織全体で取り組んでいきたいと思っています。

「労働にまつわる社会課題の解決」に、非連続な成長で挑んでいきたい

SmartHRのプロダクトは、ものすごいスピードで、やれることや提供できる価値が増えています。
それは同時に、使いこなすハードルがどんどん上がってきているということでもあります。

特に、エンタープライズ領域はお客さまごとに支援・導入の形が大きく異なるため、提供できるものが増えるほど私たちの仕事は複雑になっていきます。その中でも、安定して価値をデリバリーできるチームになりたいです。
お客さまにとって本当に大切なことは何か、今までのやり方が本当にベストなのかを、これまでの自分たちの常識を捨てて考え抜くことでSmartHRというサービスの非連続な成長を目指すことができると信じています。

その先にあるのは、SmartHRのコーポレートミッションである『well-working』の実現です。
私がお客さまのサクセスや課題解決に対してモチベーションがあるのは、このミッションに強く共感しているからなんです。
アカウントサクセスという仕事を通して、労働にまつわる社会課題という、とても大きくて難しい課題解決に挑んでいる感覚があります。
今後も自分の仕事を通じて社会課題に全力で向き合っていきたいです。

well-workingの実現を目指して難しい課題にチャレンジしていくなかで、チーム間で意見が合わなかったり、時にはぶつかることも出てくると思います。
そんな時でも、常にお客さまのため、事業のため、コーポレートミッション実現のために全力で取り組んでいくので、みなさんと一緒に、この険しい山の頂上を目指していけたらうれしいです。

取材・文／@ishimayu
写真／@arakin